Having trouble reading this email? View it in your browser.
Meer over ons   |    Waarom   |    Onze Oplossingen   |    Leerplatform   |    Resultaten

Zenit Impact Maart 2012


 Zijn uw klanten gelukkig?

4smileys.jpg

De klant is belangrijk. Super Service. Het overtreffen van de verwachtingen van de klant. Customer Delight.

De meeste organisaties doen veel inspanningen om de klant centraal te stellen en men streeft naar een maximale klantentevredenheid. Een super-tevreden klant, die meer heeft gekregen dan hij verwachtte, is immers loyaal en bovendien een ambassadeur die zorgt voor nieuwe klanten.

Hoe staat het met uw klanten? Zijn ze tevreden? Worden hun verwachtingen overtroffen? CEO en bestseller auteur Tony Hsieh gaat nog een stapje verder, hij stelt dat  organisaties er moeten voor zorgen dat ze klanten “gelukkig” maken.

Redenen genoeg om te werken aan een organisatie die functioneert vanuit het standpunt van de klant, die weet wat de klant wilt en alles in het werkt stelt om de klant zelfs meer te geven wat hij verwacht.

Maar hoe begin je daar aan?

Meten van de klantentevredenheid? Trainingen klantgerichtheid voor medewerkers? Klantgerichte procedures? Snelle en duidelijke communicatie? Effectieve klachtenbehandeling? Er zijn organisaties die dit alles en meer doen en toch slechts schuchtere stappen in de goede richting zetten. Vele bedrijfsleiders en managers hebben dan ook het gevoel dat de resultaten eerder beperkt zijn.

Goed bedoelde inspanningen en projecten hebben maar een beperkte impact, als men niet eerst fundamenteel werkt aan de gewenste organisatiecultuur. Nieuwe procedures bijvoorbeeld, hebben maar zin als de manier van samenwerken en communiceren afgestemd is op de wensen en behoeften van de klant. Iedere medewerker moet met hart & ziel overtuigd zijn om met de juiste klantgerichte reflex te reageren in alle omstandigheden. Dit zal “vanzelf” niet gebeuren.

Customer Delight projecten zijn papieren tijgers, als ze niet ondersteund worden door een cultuuromslag. De kunst bestaat erin om te werken aan die “acupunctuurpunten” in de organisatiecultuur (samenwerking, stijl van leidinggeven, juiste mindset...) die een hefboom vormen naar de gewenste veranderingen. 

 “Delivering Happiness”

delivering-happiness.jpgA path to profits, passion and purpose
Tony Hsieh, 2010 (nieuwe herwerkte versie in 2012)

Tony Hsieh, zoon van Taiwanese immigranten in de U.S., was reeds vanaf zijn 9de jaar een ondernemer. Hij begon met het kweken van wormen; de investering van 33.45USD liep echter af met een sisser (de wormen ontsnapten).

In 1996 richtte hij LinkExchange op dat twee jaar later voor 265 miljoen USD opgekocht werd door Microsoft. In 1999 raakte hij eerst als adviseur en later als CEO betrokken bij Zappos. In 2009 nam Amazone Zappos over voor 1.2 miljoen USD.

Tony Hsieh stelt dat niettegenstaande beide bedrijven een succes story lijken, er toch veel fouten gemaakt werden die hem toelieten te leren. Hij realiseerde zich dat Zappos een onderneming was die winst, passie en missie combineerde. Het ging om het opbouwen van een levensstijl die geluk voor ieder bracht. De tien waarden van Zappos bracht iedereen samen en tekenden het te volgen pad uit.

Volgens Tony Hsieh start alles met de vraag ‘Wat is mijn levensdoel?’. Iedereen zal hierop een ander antwoord geven. Vraag dan ‘Waarom?’ en de antwoorden blijven divers. Blijf je ‘Waarom?’ vragen kom je uiteindelijk uit bij ‘Geluk’.

De kernboodschap van het boek is eenvoudig: prioriteit nr. 1 is de organisatiecultuur en dat is de hefboom naar de exponentiële groei geweest van het bedrijf van de auteur.

De organisatiecultuur heeft de laatste tien jaar een opmerkelijke evolutie doorgemaakt. Bij de aanvang was het een klassieke aanpak met de nadruk op de producten (schoenen) en de diensten aan de klanten. Daarna kwam de cultuur en waarden als centrale aandachtspunt, om te eindigen met een meer aparte aanpak (persoonlijke en emotionele connectie). In de laatste fase werd de missie geformuleerd in functie van “geluk” (“delivering happinesss”).

Als we kort door de bocht gaan kunnen we stellen dat Zappos streeft naar het gelukkig maken van de klanten en deze unieke aanpak heeft geleid tot een buitengewoon zakelijk succes.

 Tips

Vier tips om “geluk” te integreren in uw organisatiecultuur

- Zorg ervoor dat medewerkers ervaren dat ze controle hebben over hun werk. Een voorbeeld: zo konden de medewerkers van het call center op basis van een set vaardigheden en een overeengekomen evaluatiesysteem, zelf over een loonsverhoging beslissen.

- Medewerkers voelen zich beter als ze concrete vooruitgang ervaren: zesmaandelijkse kleine bevorderingen en belonigen zorgen voor een “drive” en motivatie.

- De bedrijfscultuur is cruciaal. Een aangename warme omgeving met een sterke wederzijdse verbondenheid, verhoogt drastisch het engagement van de medewerkers. En dit engagement leidt tot hoge productivteit. Bij Zappos is er een familiale en vriendschappelijke sfeer, waar mensen het beste van zich zelf geven.

Visie/zingeving: een hoger doel dan winst en geldstromen, onderscheidt een topbedrijf van de andere. Deze zingeving zorgt voor een aparte sfeer in het bedrijf, is atractief om nieuwe mensen te vinden en werkt bevorderlijk voor de loyaliteit.

 Winst, passie en doel: de onderscheidende bouwstenen

Er zijn 3 types van geluk:

Plezier: de volgende stap nastreven en realiseren. Dit brengt slechts kortstondig geluk.

Passie: het nastreven van een topprestatie door topengagement. Duurt langer.

Hoger doel: deel uitmaken van iets grootser en zinvol is voor jezelf. Dit geluk duurt het langst.

Deze drie types vindt men ook terug in ondernemingen: winst, passie en doel.

Research: Baas maakt (on)gelukkig

happy boss.gifWanneer werknemers het gevoel hebben dat hun leidinggevende hun zelfstandigheid voldoende ondersteunt, dan zien ze hun natuurlijke behoefte aan autonomie, verantwoordelijkheid en sociale relaties bevredigd. Daardoor voelen ze zich gelukkiger en meer tevreden, zo blijkt uit onderzoek van de Franse Université François-Rabelais in Tours.

Volgens de onderzoekers zijn autonomie, bevoegdheden en relaties de basisvoorwaarden voor individueel welbevinden op het werk. Hoe meer er tegemoet gekomen wordt aan deze behoeftes, hoe meer welbevinden we ervaren. Een dwingende of autoritaire baas zorgt daarentegen voor minder welbevinden.

Ons welbevinden - hoe we ons voelen - bepaalt meer dan een kwart van ons functioneren op het werk. Gelukkige werknemers presteren over het algemeen veel beter.

Samengevat: Hoe beter de baas, hoe gelukkiger de werknemer. En hoe gelukkiger de werknemer, hoe beter zijn prestaties.

 Hoe een cultuuromslag sturen en realiseren, die een boost geeft aan de klantentevredenheid?

Zet nu de eerste stap!

growth_def.jpg

  • Je bent al met een klantentevredenheid project, of Customer Delight gestart, maar hebt twijfels over de huidige aanpak?
  • Je vraagt je af hoe je een betrouwbare nulmeting van de huidige cultuur kan uitvoeren?
  • Je wilt binnenkort beginnen met een project en bent op zoek naar tips en advies om het beste actieplan te kunnen opmaken?

Als antwoord op een van de vragen bieden, we je vrijblijvend een gesprek aan van 1,5 uur met een Zenit Consultant.

  • Na dit gesprek heb je een duidelijk beeld van welke stappen je mogelijk kan ondernemen.
  • Na dit gesprek heb je een soort audit van je huidige aanpak en opties voor het vervolg.


Meer informatie?

ZENIT nv
Dolfijnstraat 8
B-2018 Antwerp
T: ++32 (0)3 236 88 66
F: ++32 (0)3 236 67 86
E: info@zenit.be
This message was intended for '%%emailaddress%%' You have received this message because you are subscribed to our mailinglist

Unsubscribe
Gegevens wijzigen